工作指标

一、功能说明

展示所授权平台店铺在时间段内收到的所有买家消息、客服任务数量，及客服人员处理跟进情况。对于有单独客服团队负责亚马逊店铺或其他平台店铺客服工作的卖家，便于客服主管统计团队中客服人员的工作类型、时效及邮件处理数量，以进行绩效统计。

二、权限说明

1、需要先在【系统->菜单权限】中给相关用户开通【工作指标】查看权限。

2、若您需要查看多个平台的客服数据，请确保该平台店铺已完成店铺对接授权。

说明：在页面展示数据中，如果数据为空，则展示 “ - ”，代表未对接该平台店铺；如果数据为0，则展示0，说明店铺对接成功但无相关客服数据。

三、操作说明

1、页面概述

1）进入【工作指标】页面，默认按今天的维度进行统计数据并展示。
2）支持通过筛选平台、站点、店铺、人员进行精准查看目标数据，以及自定义筛选日期范围查看数据。
3）页面展示3个板块的数据：买家消息数据统计概览、客服任务数据统计概览，及具体客服人员工作指标数据。

2、买家消息概览

1）当您只筛选查看一个平台的数据时，各个指标可直接点击跳转到买家消息页面，您可以直接操作相关数据；
2）当您筛选的平台超过一个时，出现“详情”按钮。您可点击详情查看各个平台的指标数据，同时点击各个平台的指标也可以跳转到对应页面。详情如下图：

注意：

• 跳转后的页面仅带入指标对应的状态筛选（例如，点击24小时内未处理的数据跳转，跳转后的买家沟通Amazon页面筛选条件仅带入消息的已超期状态），不会将工作指标页面中的其他筛选条件带入。
• 买家消息中统计数据为买家会话数量，而非买家消息数量。即收到1个买家发来2条站内信，新增数量=1；收到2个买家分别发来1条站内信，新增数量=2。

3、客服任务概览

客服任务的筛选规则同上。点击查看详情后，展示各平台的客服任务指标：

系统中现有客服任务如下：
Amazon：NR，NF，QA；
eBay：议价，Inquiry，Case，Return，交易取消，Feedback；
Lazada：退货退款，评价；
Shopee：退货退款，商品评价，买家取消；

4、人员工作情况看板

从人员维度展示客服工作的完成情况以及实际工作量，用户可点击详情查看按日期展示的详细数据。

1）列表所有字段支持排序，同时将根据筛选条件显示符合条件的统计数据；
2）可根据需求导出数据；

3）点击详情查看单个客服人员的工作详情。

• 若您仅开通Amazon平台，则显示开关 “显示不同邮件/任务来源的实际工作量”。
  
  开启后，将展示所有邮件/任务来源的数据。
• 若您开通多平台，则显示开关 “是否按平台显示”。
  
  开启后，将按平台展示数据。

四、常见问题QA

Q1、创建时间是指什么时间？

A1：买家消息的创建时间指收到买家站内信的时间，客服任务的创建时间是指在积加系统中创建任务的时间。创建时间均为北京时间，非站点时间。

Q2、如果一个买家发了2条消息，1条在24小时内，1条已经超24小时，这里会怎么显示？

A2：买家消息的统计维度是在会话上，即以买家为维度，而不是以消息为维度，因此只要这个买家发的消息有1条超时未回复，即使买家又新发了一条消息，那么这里也会展示有1个买家会话超时未处理。

Q3、节假日设置了自动回复，系统回复后邮件是已处理吗？

A3：系统自动回复邮件后，实际上还是需要客服进行回复的，因此自动回复的邮件会归在待处理中，而非已处理。

Q4、人员工作情况看板中的字段数据是怎么统计的？

类型	指标	说明
买家消息	待处理消息数	在筛选时间范围，未处理的买家会话数量
	已处理消息数	在筛选时间范围，已处理的买家会话数量（包括回复、已忽略等操作）
	消息处理率	在筛选时间范围，已处理数量/总消息数量
邮件任务	待处理任务数	在筛选时间范围，状态为未处理的客服任务数量
	待跟踪任务数（仅亚马逊）	在筛选时间范围，状态为待跟踪的客服任务数量
	已处理任务数	在筛选时间范围，状态为已处理的客服任务数量
	任务处理率	在筛选时间范围，已处理数量/总客服任务数量
实际工作量	实际总工作量	在筛选时间范围，用户从系统发出的所有邮件总量
	主动联系	在筛选时间范围，针对未联系过的买家，用户从系统发出主动联系的邮件总数（包括主动发送邀评、关怀邮件等）
	回复消息	在筛选时间范围，针对已收到的买家消息或者客诉，用户从系统回复的邮件总数
	平均回复时长（分钟）	在筛选时间范围，用户在系统发送邮件的平均耗时

Q5、实际工作量中点击ignore无需回复的消息，会统计进来吗？

A5：不会，实际工作量记录的是发送邮件的数量，而非处理邮件的数量。