自动规则
一、功能简介
1.1 功能描述
通过设定特定规则为符合条件的工单进行标签分类或标记操作
1.2 功能价值
1.通过自动分类标签，实现精细化、差异化的客户服务
2.通过自动操作，减少工单处理，提高客服处理效率
二、前置设置
需要先在【系统-权限管理-角色管理-功能权限-基础配置-自动规则】处进行权限开通
三、界面功能
5.1 名词释义
1.规则名称：用户自定义的规则名
2.沟通渠道：等同工单的沟通渠道，包括已对接平台店铺和授权的站外邮箱
3.买家消息来源：等同工单的买家消息来源，包括站内消息、Review、Feedback、亚马逊QA、站外消息
4.规则对象：设置的规则
5.执行动作：满足规则对象后会进行的操作，包括打工单标签和标记工单状态两种
6.规则状态：开启和关闭
7.创建人：创建规则的系统用户
8.更新人：最后更新规则的系统用户
9.创建时间：创建规则的时间
10.更新时间：最后更新规则的时间
5.2 页面功能说明
5.2.1 筛选
支持对规则名称、执行动作、状态、创建人、更新人、创建时间、更新时间进行规则筛选
5.2.2 添加
添加规则需要进行以下信息填写
1.规则名称：用户自定义唯一识别规则的名称
2.规则状态：创建规则是否执行，默认开启
3.消息范围：圈定需要进行规则判断的工单的买家消息
- 沟通渠道：选择哪些渠道的工单消息需要进行规则判断
- 买家消息来源：判断哪些来源的工单消息需要进行规则判断
- 工单消息范围：确定是工单里的所有消息都进行规则判断还是只有首条消息进行规则判断
4.规则设置：对已经通过消息范围圈定的买家消息进行的判断条件的设置
- 规则组条件：可同时设置多个规则组，规则组间可设置是需要同时满足还是满足其一
- 规则组对象：支持对对8类规则对象进行规则设置，规则组内部都是需要同时满足
- 买家邮箱/买家ID：不区分大小写，支持包含和不包含。选择包含时买家消息的发件人只有在设置的邮箱中就符合该行规则，不包含原理等同
- 买家发件域：对有买家邮箱的消息生效，判断邮箱@后的这部分，不区分大小写（例如买家邮箱为12345678@gmail.com，发件域则是 gmail.com）。支持包含和不包含
- 工单主题：工单页面买家消息加粗部分的内容（并非所有消息都有该部分），需要自行填写不同语种内容，字母不论大小写。支持包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部
- 工单消息内容：工单页面买家消息非加粗部分的内容，需要自行填写不同语种内容。支持包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部
- 售前咨询ASIN：客户仅咨询某个商品，并未有相关订单时的商品ASIN。支持包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部
- 工单关联订单ASIN：关联订单里包含的商品。支持包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部
- 工单关联订单：仅限于自动关联订单的工单，不包含后期人工关联的工单。支持包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部
- 再次发送的消息类型：同工单在系统进行了自动操作后再次来信，如果同一客户两次来信属于不同工单，不属于二次来信。支持对系统自动回复后当天再次发送的消息、系统应急处理后当天再次发送的消息两种场景判断
5.执行动作：符合条件的工单需要进行的操作
- 关联工单标签：给符合条件的工单进行打标（工单标签）。支持两种模式，覆盖打标（仅覆盖自动规则打上的标签，不影响人工打的标签）、新增打标
- 标记工单状态：支持无需回复、已在平台处理、无需回复并已解决。效果等同于在工单页面执行相关操作
5.2.3 编辑
同新增字段
5.2.4 启用
对已停用的规则再次启用
5.2.5 停用
对已启用的规则进行停用
5.2.6 删除
删除规则
5.2.7 执行记录
记录每条符合条件的工单执行情况
1.规则名称
2.工单编号：命中了规则的工单，可跳转具体工单页面
3.买家消息：命中了规则的具体买家消息
4.执行动作：系统进行了什么操作
5.执行时间：命中的规则并执行动作的时间
5.2.8 操作日志
记录对规则的新增、编辑、启用、停用等操作
5.3 场景举例
需要针对亚马逊平台，所有消息来源的所有买家消息。的退货、退款工单打上退货订单标签。需要额外排除部分特殊的买家。配置如下
需要拉黑部分骚扰用户，标记工单，并不处理。
六、常见问题
1、规则创建好了什么时候执行？
规则执行时间：在同步到新买家来信后5分钟内执行（规则启用前的历史来信不会触发规则执行）
2、设置了多个自动规则，工单会执行哪个规则？
当工单的消息同时命中了多个自动规则，所有自动规则都会执行一次
3、在参数配置页面进行过节假日自动回复等配置，又设置了自动规则会如何执行？
工单同时命中时都会进行执行
4、包含任一、包含全部、不包含任一、不包含全部如何理解？
- 包含任一：包含设置集合中的任何一个就算满足条件
- 包含全部：需要同时包含集合中的所有才算满足条件
- 不包含任一：不包含设置集合中的任何一个就算满足条件
- 不包含全部：需要同时不包含集合中的全部才算满足条件
5、当执行动作为打标签，且标签数量超过10个时会如何？
标签数超过10个时，会优先保留人工打的标签，系统自动打标按照设置的标签顺序取到第10个
6、怎么理解两种再次发送的消息类型？
- 系统自动回复后当天再次发送的消息：用于识别在参数设置页面设置了节假日自动回复邮件的工单，买家在收到自动回复后当天又再次来信的情况（如果自动回复后结束了工单，买家在当天再次来信会重新创建新工单，该场景不会识别）
- 系统应急处理后当天再次发送：用于识别在参数设置页面设置了买家消息应急处理的工单，买家在应急处理后当天又再次来信的情况（如果应急处理后结束了工单，买家在当天再次来信会重新创建新工单，该场景不会识别）
