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工单绩效

一、功能简介

查看客服人员对工单的处理情况，及统计每个客服的任务量

二、功能入口

三、重要字段解释

工单任务统计		未到期	按筛选条件，统计到期时长 ≠ 已超时的工单数量
		2小时内到期	按筛选条件，统计到期时长 = 2小时的工单数量
		已超时	按筛选条件，统计到期时长＝已超时的工单数量
		工单量	按筛选条件，统计工单数总数
		待处理	按筛选条件，统计工单状态=待处理的工单数据
		处理中	按筛选条件，统计工单状态=处理中的工单数据
		已解决	按筛选条件，统计工单状态=已解决的工单数据
		解决率	按筛选条件，统计工单状态已解决的工单数据
消息回复统计	站内买家消息	待回复消息数	按筛选条件，统计处理人=对应用户、买家消息来源=站内消息、消息状态=未回复的买家消息数量
		已回复消息数	按筛选条件，统计处理人=对应用户，买家消息来源=站内消息、消息状态=已回复、的买家消息数量
		消息回复率	公式计算：已回复消息数/买家消息总数买家消息总数= 统计筛选时间内处理人=对应用户、买家消息来源=站内消息的买家消息数量
	客服工作量（发送消息数量）	实际总工作量	实际总工作量=主动联系 + 回复消息
		主动联系	按筛选条件，统计回复人=对应用户、消息类型=卖家消息、消息来源=订单-联系买家、评论-联系买家
		回复消息量	按筛选条件，统计回复人=对应用户、消息类型=卖家消息、消息来源=站内消息
		平均回复时长（分钟）	按筛选条件，统计，卖家每次完成回复（不论消息来源）页面停留总时长/回复消息量

四、权限说明

使用工单绩效功能，需要为相应用户角色在系统-菜单权限中勾选功能的菜单及操作权限。

五、操作说明

通过查询条件查看对应的总工单数据统计，与客服的消息回复数据

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工作指标

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基础配置

最近修改: 2025-03-09