如何通过系统获取退货跟踪号
一、功能简介
1.1 业务定义
什么是退货跟踪号？
在退货的情况下，买家可以打印退货跟踪号相关的退货标签，并贴在退货包裹上，寄回卖家退件地址。
Otto 为什么需要退货跟踪号？
平台主要用来生成退货标签以及跟踪退货包裹是否有到达卖家处。
当买家需要退货时，只要满足退货条件，可以直接从Otto上获取到退货面单，而不用找卖家提供。
1.2 功能描述
- 系统支持 Otto 订单在发货时，生成退货跟踪号，并标发给 Otto。
- 自动获取退货跟踪号失败时，系统也支持用户手动获取退货跟踪号。
系统只处理了退货下单，不涉及退货预报。
1.3 功能价值
1.3.1 平台业务价值
一、对卖家的核心价值：降本增效，规避风险
- 退货流程透明化，减少纠纷争议
- 上传退货跟踪号后，卖家可实时追踪退货物流状态（如是否揽收、运输中、已签收），避免因 “买家声称已退货但卖家未收到” 产生的纠纷。例如，若物流显示 “已签收” 但卖家未入库，可通过跟踪号与物流商核实，明确责任方。
- 案例：若买家误填退货地址，跟踪号信息可作为卖家与买家沟通的证据，避免被动承担重新发货的成本。
- 加速退款处理，提升资金周转率
- 退货商品的物流状态可作为退款审核的依据。例如，当跟踪号显示 “已签收”，卖家可快速确认商品完好并发起退款，缩短退款周期（Otto 平台可能对退款时效有考核，及时处理可避免店铺评分下降）。
- 若退货商品需重新上架，跟踪号能帮助卖家提前规划库存（如预计到货时间，安排质检入库），减少库存积压或缺货风险。
- 符合平台规则，避免绩效处罚
- Otto 平台可能要求卖家在退货流程中上传跟踪号，作为售后履约的必要环节。若未按规定操作，可能影响店铺的 “卖家绩效评分”（如退货处理率、客户满意度指标），进而导致流量曝光降低、搜索排名下降。
二、对买家的价值：提升体验，增强信任
- 退货进度可追踪，减少焦虑感
- 买家可通过跟踪号查询退货物流状态，避免 “退货后无反馈” 的信息盲区，提升售后体验。例如，买家能明确知道退货何时到达卖家仓库，何时能收到退款，增强对品牌的信任。
- 降低欺诈风险，保障双方权益
- 跟踪号作为退货凭证，可防止少数买家 “虚假退货”（如声称已退货但实际未寄出）。若买家未真实发货，跟踪号无物流更新记录，卖家可拒绝退款，减少资金损失。
三、对平台的价值：规范流程，优化生态
- 提升整体售后效率，维护平台口碑
- 统一要求上传退货跟踪号，可推动卖家和买家在退货环节保持信息同步，减少平台客服介入纠纷的频率，降低运营成本。同时，标准化的售后流程能提升用户对平台的信任，吸引更多买家入驻。
- 数据化管理退货链路，支持业务优化
- 平台可通过跟踪号数据统计退货物流的时效、异常率（如丢件、延迟签收），为物流服务商的筛选和合作政策优化提供依据。例如，若某物流商的退货签收时效普遍偏低，平台可督促其改进或调整合作策略。
1.3.2 积加功能价值
- 通过规则设置可以自动获取到退货跟踪号，并自动标发平台。
- 当获取退货跟踪号失败时，也支持手动获取退货跟踪号以及手动标发平台（手动标发时无需填写任何信息）。
二、前置设置
2.1 权限设置
需要具备自发货管理、产品资料、仓库资料、物流渠道的功能权限，如无相关功能权限，请联系系统管理员开通。
2.2 基础设置
2.3.1 仓库资料，维护仓库的退件地址
三、业务场景
3.1 流程图
3.2 系统执行
3.2.1 操作步骤
步骤一：销售订单将需要 Otto 自发货的订单推送到自发货
步骤二：系统自动执行接单确认规则自动接单
步骤三：系统自动执行仓库规则自动分配发货仓库和物流渠道；同时分配退货仓库和退货物流渠道
步骤四：系统自动执行审核规则自动审核，审核后的订单自动推送到发货仓；
步骤五：系统自动查询仓库的订单信息（发货跟踪号和订单状态）
步骤六：系统自动执行标发规则，如果未勾选【仓库发货完成时再标发】，则查询到跟踪号立即标发平台；如果勾选【仓库发货完成时再标发】，则查询到跟踪号并且订单状态为已发货时标发平台。在标发的同时，系统会先进行退货下单，获取退货跟踪号，然后将退货跟踪号标发到平台。
退货下单数据来源说明：
- 【寄件人信息】 = 自发货订单中的【收件人信息】
- 【收件人信息】 = 页面选择的【退货仓库】中的“退件地址”
- 【退货商品明细】 = 自发货订单中的【明细行】
- 【退货服务商+退货物流渠道】 = 页面选择的【退货物流渠道】
标发退货数据来源说明：系统会自动获取【发货仓库】的寄件地址和退货下单成功后的退货承运人、退货跟踪号 标发到平台。
四、界面功能
4.1 名词释义
| 名词 | 释义 |
|---|---|
| 退货下单 | 消费者决定退货后，告知商家退货信息，商家向物流服务商（物流商、三方仓）下单获取退货面单提供给消费者 |
| 退货预报 | 消费者决定退货后，告知商家退货信息，商家向退货仓发送预报（预计到仓时间、跟踪号、商品清单等），以便仓库做好退货接收准备 |
4.2 【仓库规则】，设置退货仓库和退货物流渠道
- 订单条件->订单平台，必须选择【Otto】才能设置“退货仓库”和“退货物流渠道”
- 如果选择了包含“Otto”在内的多个平台，“退货仓库”和“退货物流渠道”仅针对“Otto”有效
- “退货物流渠道”需要选择平台认可的渠道，如：HERMES
4.3 【设定仓库物流】，设置退货仓库和退货物流渠道
“退货物流渠道”需要选择平台认可的渠道，如：HERMES
4.4 【订单标发】，手动获取退货跟踪号
如果自动获取退货跟踪号失败，可以在【订单标发】页面，选择标发失败的订单，点击【更多->Otto退货跟踪号获取】按钮，可以在弹出页面中调整“退货仓库”和“退货物流渠道”重新下单
系统会自动带出订单上已经配置的“退货仓库”和“退货物流渠道”
五、QA
Q1：为什么要维护退货仓库地址信息以及要选择退货仓库？
A1：因为进行退货物流下单的时候，需要知道退货的收件信息，才能正确物流下单。