工单

一、功能简介

不论是客户自主通过任何渠道发起还是通过电话、在线告知客服人员让其登记，这些问题都将记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈，没有则新建工单处理。
客服人员处理完成以后，会产生一个结果，这个结果最终用以考核客服服务效果。

二、功能入口

三、重要字段解释

四、权限说明

1、数据权限

两种数据权限模式，在参数设置中可调整

1. 按店铺站点数据权限：
   站内、亚马逊QA：登录用户可查看其有平台店铺站点权限的工单（不管工单处理人）；
   站外：不论是否关联店铺站点，均可见
2. 按处理人数据权限：
   站内、亚马逊QA：登录用户可查看其有平台店铺站点权限且处理人为他的工单；如登录用户为部门主管，则可查看其有平台店铺站点权限且处理人为他及他部门下级的工单
   站外：查看处理人为他的工单;如登录用户为部门主管，则可查看处理人为他及他部门下级的工单
3. 两个权限模式下，如果出现无人处理的工单：
   站内、亚马逊QA：有店铺/站点权限的人可见
   站外：默认处理人为邮箱负责人，不会出现无人处理的工单
   

2、功能权限

使用工单功能，需要为相应用户角色在系统-菜单权限中勾选功能的菜单及操作权限。

五、操作说明

1、工单生成与同步

1. 同步方式
   1）系统自动同步：系统每30分钟自动同步一次
   2）手动同步：点击【手动同步】按钮，立即执行一次同步任务
   
2. 工单生成-站内信
   1）同步到新的买家消息时，判断同一买家邮箱+店铺站点+订单号/ASIN当前是否存在状态为【待处理、处理中】的工单；如存在，则在原工单中插入新的买家消息；如不存在，则生成新的工单
   2）Review匹配到订单时，按配置的规则，判断同一买家邮箱+店铺站点+订单号/ASIN当前是否存在状态为【待处理、处理中】的工单；如存在，则在原工单中插入新的Review消息；如不存在，则生成新的工单
   3）同步到Feedback时，按配置的规则，判断同一买家邮箱+店铺站点+订单号/ASIN当前是否存在状态为【待处理、处理中】的工单；如存在，则在原工单中插入新的Feedback消息；如不存在，则生成新的工单
3. 工单生成-站外信
   判断同一买家邮箱+店铺站点当前是否存在状态为【待处理、处理中】的工单
   1）如存在，则不生成新工单，而是将买家来信的消息插入在原工单中，同时将工单状态变更为【待处理】
   2）如不存在，则生成新工单，工单状态为【待处理】
4. 工单生成-亚马逊QA
   判断同一QA ID+ASIN+店铺站点当前是否存在状态为【待处理】的工单
   1）如存在，则不生成新工单
   2）如不存在，则生成新工单，工单状态为【待处理】

注意：

1. 如Review匹配的订单，订单中无法获取到买家邮箱，则暂不会生成工单/插入工单消息；当能正常获取到买家邮箱后才会生成工单/插入工单消息
2. Review、Feedback生成工单的规则配置，请参考文档：参数设置-客服评论参数

2、工单分类

1. 站内信：包含沟通渠道为平台内的工单，目前支持平台有：Amazon、Walmart、eBay、
2. 亚马逊QA：Amazon平台特有类型
3. 站外信：站外邮箱同步的信息
   

3、工单状态

1. 工单仅存在三种状态，分别为：待处理、处理中、已解决
   1）待处理：有倒计时长，需要卖家处理的工单
   2）处理中：已经处理过，解决了倒计时的工单
   3）已解决：用户自行判断，已经完整解决了买家问题，手动标记到已解决
2. 待处理状态下，按照工单当前待回复的消息类型，区分了三种分类：
   1）站内消息：工单当前待回复的消息中，包含站内消息的工单，归类在这里；
   可能的情况有：待回复的消息只有站内消息、待回复的消息有站内消息和Review、待回复的消息有站内消息和Feedback、待回复的消息有站内消息和Review和Feedback
   2）Review：工单当前待回复的消息中，只包含Review、或者包含Review、Feedback但不包含站内消息
   3）Feedback：工单当前待回复的消息中，只包含Feedback、或者包含Review、Feedback但不包含站内消息
3. 处理中状态下，按照工单处理方式，区分了三种分类：
   1）无需回复：通过【无需回复】操作处理的工单
   2）节假日处理：通过系统的节假日自动回复处理的工单，仅支持亚马逊站内信
   3）应急处理：通过系统的应急处理处理的工单，仅支持亚马逊站内信
4. 消息发送失败：存在积加系统发送失败的卖家消息
5. 草稿箱：存在未发送出去的回复内容
   

注意：
节假日自动回复、应急处理配置，请参考文档：参数设置-客服自动处理参数

4、工单处理

4.1 直接回复

1. 列表模式-详情、会话模式均支持消息回复
2. 回复时支持选择模板、上传附件
3. 可对单条消息填写备注内容
   
4. 亚马逊的站内信，如不是在积加回复：
   1）如RPA正常，在有新的买家来信时，可以将在后台回复内容同步到积加
   2）如果未对接RPA或RPA异常，则会从邮箱中同步邮件回执（需您在亚马逊后台开启“确认通知”功能）
   

4.2 联系买家
如果您是品牌卖家，则对于匹配方式为亚马逊匹配的Review生成的工单，也可选择评论-联系买家的功能回复

4.3 标记已解决
待处理、处理中的工单，可标记为已解决

4.4 标记不需要回复

1. 待处理的工单可标记无需回复
2. 亚马逊平台站内信：
   1）如RPA正常，则应急处理相当于亚马逊的【不需要回复】功能，会解决积加和亚马逊的倒计时
   2）如未对接RPA或RPA异常，则应急处理仅能解决积加的倒计时
3. Walmart、eBay、站外信：应急处理可解决积加的倒计时
   

4.5 标记已在平台回复
对于在平台回复且系统未同步到的工单内容，可使用此功能，将工单流转到【处理中】状态

4.6 变更处理人

1. 新建工单时，默认按工单分配规则分配工单的处理人
2. 已有工单来了新的消息时，默认分配给原处理人；如果原处理人是停用/删除状态，则按分配规则重新分配
3. 支持手动调整工单处理人
   

注意：如您想使用自动分配工单功能，请配置分配规则，请参考文档：工单分配规则

4.7 沟通记录
可查看与导出买家和卖家的所有消息沟通记录

4.8 添加RMA
可为工单对应的订单添加RMA

4.9 添加售后

1. 可为工单对应的订单添加售后
2. 详情参考文档：工单售后
   

5、支持AI翻译

1. 对话框中的消息内容，支持使用AI翻译功能，翻译为中文或英文
2. 回复框中的消息内容，支持使用AI翻译功能翻译为您选择的语种

注意：

1. AI翻译功能为收费功能，每翻译一次收费3个资源点
2. 对话框中的单条消息，重复翻译为同一语种，仅收取一次费用
3. 回复框中的消息内容，每翻译一次，收取一次费用

6、新建工单

1. 如买家反馈问题的方式系统不支持（比如电话等），系统未自动生成工单，则您可通过手动【新建工单】的方式，添加到系统中
2. 新建工单时可同时发送信息给买家
   
   
3. 新建工单时，支持同时添加工单售后
   

7、工单详情信息

1. 订单详情：工单对应的平台订单信息，及相关的Review、Feedback信息；在历史订单中还可查看此买家相关的其他订单
2. 工单售后：针对此工单添加的售后数据，帮助您了解此订单当前的售后情况
3. 关联工单：如果此订单在之前还有处理过工单，则可在此查看
   

注意：

1. 在订单详情中，可针对买家反馈的商品售后问题对商品进行售后标签标记
2. 售后标签管理，请参考文档：售后标签管理
3. 售后标签支持进行标签分析，请参考文档：售后标签分析

8、工单标签、备注

1. 可在【系统-基础配置-标签管理-客服工单标签】中，对工单标签进行添加、导入、编辑、删除，及查看操作日志
   
2. 可在工单页面中，快速添加工单标签、给工单打标，及按标签筛选工单数据
   
3. 可在工单页面中对工单数据添加备注，并支持搜索工单备注
   

9、操作日志

工单的创建、处理人、状态等信息变更，均会记录操作日志

六、相关功能

1、如何进行工单自动分配

请参考文档：工单分配规则

2、如何管理和使用消息模板

请参考文档：消息模板管理

3、如何设置禁用词

请参考文档：禁用词管理

4、如何调整消息倒计时时长

请参考文档：处理时效管理

5、如何对接站外邮箱

请参考文档：站外邮箱管理

6、工单售后功能介绍

请参考文档：工单售后

7、如何配置Review、Feedback生成工单的规则

请参考文档：参数设置-客服评论参数

8、如何配置节假日自动回复、应急处理工单

请参考文档：参数设置-客服自动处理参数

七、常见问题QA

Q1：工单的站内信支持哪些平台？
A1：目前站内信支持Amazon、Walmart、eBay 三个平台

Q2：工单初始化同步的数据范围，和日常更新的频次是什么？
A2：通过邮箱同步时，会初始化近7天的来信（其中亚马逊店铺如对接了RPA，则会使用RPA初始化近2天的来信）；系统每30分钟同步一次数据